Wie meldet man sich richtig am Telefon?
Das Telefon ist eines der ältesten und persönlichsten Kommunikationskanäle. Da allerdings nicht alle Wahrnehmungsmöglichkeiten verfügbar sind, weil im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch die Körpersprache verborgen bleibt, ist professionelles Verhalten am Telefon unerlässlich.
Der Erste Eindruck zählt
Der erste Eindruck ist extrem wichtig und ist ausschlaggebend für den weiteren Gesprächsverlauf. Wenn diese positiv ist, verläuft auch das Telefonat einfacher ab.
- Begrüssen
Es ist sinnvoller, den Anrufer zuerst zu begrüßen und erst dann den Namen der Firma zu nennen.
Zum Beispiel:
- Guten Tag, Licht-LRC AG, Mark Widmer.
- Guten Tag, Licht-LRC AG. Sie sprechen mit Mark Widmer.
Sie fragen sich vielleicht, ob das nötig ist. Nein, nötig ist es nicht. Es sprechen jedoch drei Punkte dafür.
Richtig ausgesprochen werden Sie mit „Guten Tag“, „Grüß Gott“ oder „Grüezi“ vom ersten Augenblick an dem Anrufer bereits Freude und Motivation rüberbringen.
Viele Menschen sprechen zu früh, wenn sie das Telefon abnehmen. Dies führt dazu, dass man z.B. vom Namen „Dörig“ nur noch ein „ig“ hört. Wenn zuerst begrüßt wird, dann hört man nachher den Namen „Dörig“.
Das menschliche Ohr braucht einen kurzen Moment, bis es sich an eine Stimme gewöhnt hat. Darum verstehen wir das, was wir zuerst hören, oftmals nicht richtig. Nach dem „Guten Tag“ hat sich unser Ohr an die Stimme gewöhnt und wir verstehen den Namen viel besser.
- Name der Firma
Die Person, die den Anrufer als erste am Telefon hat, meldet sich mit dem Firmennamen. Daher ist es bei Telefonanrufen, die intern an Sie weitergeleitet werden, nicht mehr nötig, dass Sie den Firmennamen sagen. Es sei denn, Sie haben eine Direktnummer und können nicht unterscheiden, ob der Anruf von intern oder extern kommt.
Anrufer, die intern weiter verbunden werden, empfinden es als angenehm, wenn ihnen die Abteilung gesagt wird.
Zum Beispiel:
- Abteilung Verkauf, Urs Stöckli
- Sekretariat Huber, Susanne Meier.
So weiß der Anrufer, ob er am richtigen Ort gelandet ist.
- Vor- und Nachnamen sagen
Der Vorname ist etwas Persönliches, und er drückt Persönlichkeit aus. Für Anrufer werden Sie und Ihre Firma persönlicher und vertrauenswürdiger wahrgenommen, wenn Sie sich mit Vor- und Nachnamen meldest. Aus diesem Grund empfehlen wir, dass man sich auf jeder Hierarchiestufe mit Vor- und
Nachnamen meldet.
Termine vereinbaren
Es ist enorm wichtig, dass Sie ohne großes Palaver innert Sekunden Vertrauen aufbauen können. Ihre Stimme soll von Freude, Spaß und Zuversicht getragen werden. Sie müssen wissen, weshalb der Kunde einen Termin mit Ihnen vereinbaren soll. Sie müssen wissen, was die Nutzen für den Kunden sind. Und vor allem müssen Sie all das fließend kommunizieren können.
Hierbei ist das Wissen über einfache unbestreitbaren Wirklichkeiten und die höheren unbestreitbaren Wirklichkeiten eine grosse Hilfe.
An der Zentrale vorbeikommen
Wenn Ihr Anruf an der Hauszentrale abgenommen wird, gibt es verschiedene Möglichkeiten:
- Man wird sofort durchgestellt.
- Es wird nachgefragt, worum es geht.
- Es wird konsequent geblockt.
Es lohnt sich manchmal, Zeit zu investieren, um Zeit zu gewinnen.
Machen Sie sich darum die Zentrale zum Freund.
- Die magische Frage
V: Würden Sie mir bitte einen kleinen Gefallen tun?
Diese Frage wirkt oft wunder und gleichzeitig wird Ihnen viel aufmerksamer zugehört.
- Sagen worum es geht / Infos sammeln
Machen Sie einen kurzen 1-Minuten-Verkauf, damit die Zentrale einen Nutzen für das Unternehmen sieht, wenn sie Sie durchstellt.
Informationen bedeuteten bekanntlich Macht. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Sie sehr gut nach weiteren Informationen fragen können, wie z. B. die genaue Funktion des Ansprechpartners, Name des Stellvertreters und der Sekretärin oder welche Tochtergesellschaften die Firma hat.
Dank der Informationen, die Sie bereits von der Zentrale erhalten haben, können Sie die betreffende Person konkreter auf den Kundennutzen ansprechen. Diese Person gibt Ihnen dann auch viel lieber den Termin, weil sie einen Sinn darin sieht, hört und spürt. So können alle profitieren.
Es braucht nur etwas Mut und entsprechende Vorbereitung, um nach den gewünschten Informationen zu fragen. Im schlechtesten Fall sind Sie gleich weit, als wenn Sie gar nicht danach gefragt hätten!
- Verbinden lassen
Jetzt können Sie sich verbinden lassen oder um die Durchwahl-Nummer bitten, falls Sie sich anhand neuer Informationen noch einmal vorbereiten möchten.
- Zuständigkeit abklären
Am meisten hat sich bewährt, wenn Sie sich auf jemanden beziehen können.
Wenn Sie zum Beispiel von der Telefonistin an der Zentrale erfahren haben, dass Herr Hans Schulze die zuständige Person für die Abfallentsorgung ist, und Sie den Namen von der Telefonistin erfahren haben, dann ist es viel besser, wenn Sie sich auf sie beziehen.
Beispiel:
V: Herr Schulze, Frau Meier von der Zentrale hat mir gesagt, dass Sie zuständig sind für die Abfallentsorgung.
